3 Dinge, die Sie über Social Listening wissen müssen

Leslie Nuccio
20 August 2014

In letzter Zeit wird viel über Social Listening gesprochen. Social Listening ist ein anderer Begriff für Social Media Monitoring. Aus technischer Sicht bedeutet Social Listening so viel wie „Suche“. Heutzutage gibt es bestimmte Tools, die es ermöglichen, die unzähligen Konversationen in den sozialen Netzwerken zu beobachten und zu filtern. Wenn Sie bisher noch kein „Social Listening Tool“ nutzen, sollten Sie 3 Dinge wissen:

1) Um Social Listening zu nutzen brauchen Sie kein Social Media Marketing Programm

Social Listening bietet Ihnen die Möglichkeit alle geschäftsrelevanten Themen in den sozialen Netzwerken zu beobachten. Bevor Tools diese Arbeit übernahmen und anfingen, die Unmenge an Konversationen in den sozialen Netzwerken nach relevanten Informationen zu filtern, wurde diese Arbeit von Fokus-Gruppen und Meinungsforschungsinstituten gemacht.

Jede Unternehmensstrategie, die auf dem traditionellen „3 C’s Business Model“ (Customer, Competition, Company) basiert, kann durch Social Media Monitoring unterstützt werden. So gesehen können Sie Social Listening auf unterschiedliche Weise im gesamten Unternehmen einsetzen:

  • Forschung und Entwicklung: Entwickeln Sie neue Produktideen, indem Sie lesen, was andere über bestimmte Produkte und Features sagen.
  • Vertrieb: Wissen Sie in welchen geografischen Regionen über ihr Unternehmen und ihre Produkte gesprochen wird? Könnte das eine Expansionsmöglichkeit darstellen?
  • Rechtswesen: Mittels Social Listening können Sie nach juristischen Themen, Rechtsfällen und Events recherchieren.
  • Human Resources: Was sagen Mitarbeiter und ehemalige Angestellte über das Unternehmen ?
  • Kundenservice: Was sagen Kunden?
  • Krisenkommunikation: Es brennt! Wie ernst ist die Lage?
  • PR & Community Management: Gibt es in den sozialen Netzwerken wichtige Influencer oder auch Kritiker, mit denen Sie in Kontakt treten sollten?

 

2) Sie bekommen das, wofür Sie bezahlen (und das ist OK)

Bei der Menge an Konversationen die zeitgleich in den sozialen Netzwerken ablaufen, ist es nicht einfach, die für Ihr Unternehmen relevanten Posts zu finden. Es ist wie die sprichwörtliche Suche nach der Nadel im Heuhaufen. Ich bin mir sicher Sie sind super in Ihrem Job, aber Sie sind bestimmt nicht Superman. Also versuchen Sie auch nicht Superman zu sein, sondern nutzen Sie ein Social Listening Tool zur Unterstützung!

Für diejenigen unter Ihnen, die gerade erst mit dem Thema Social Media anfangen, gibt es kostenlose Social Listening Tools. Diese Tools sind kostenfrei, da sie lediglich eine bestimmte Menge an Datenquellen analysieren. Das ist eine gute Möglichkeit für Sie, Social Media Monitoring zu testen. Sobald Sie eine Social Media Strategie entwickelt haben und es darum geht, deren Erfolg zu messen, sollten Sie mit einem Social Listening Tool arbeiten, dass sowohl Daten als auch die damit verbunden Erkenntnisse, liefert. Eine einfache Themenwolke, zum Beispiel, bietet Ihnen einen schnellen Überblick darüber, was in den sozialen Netzwerken über ein Thema, das Sie interessiert, gesagt wird.

Sicherlich fragen Sie sich jetzt, warum nicht all diese Tools kostenfrei sind. Die Antwort darauf ist einfach. Abgesehen von der Tatsache, dass jemand die Tools entwickeln und in Stand halten muss sind Daten nun mal nicht kostenfrei zugänglich. Meltwater Buzz zum Beispiel sammelt so viele Daten wie technisch möglich (für die Tekkies: Ja, auch die komplette Twitter Firehose) und bietet neben Quelleninhalten auch tiefere Einblicke in die Wirtschafszusammenhänge.

Wenn Ihr Unternehmen international agiert, möchten Sie sicherlich auch verschiedene Sprachen beobachten und die Ergebnisse in Ihre Muttersprache übersetzt erhalten. Ein kostenloses Tool kann diesen Service nicht bieten.

 

3) Kunden sind sich nicht sicher, was sie von Social Listening halten sollen

Die Infografik zu Beginn des Posts gibt eine gute Übersicht: 32% der US-Konsumenten aller Altersgruppen und noch überraschender, 38% der sogenannten Millennials, haben keine Ahnung, dass Firmen Social Media Monitoring nutzen. Mehr als 40% der Kunden betrachten Social Listening als Eingriff in die Privatsphäre. Mehr als 50% der Befragten jedoch sprachen sich für das Social Listening aus, da dies zur Produktoptimierung seitens der Unternehmen beiträgt. Knapp 60% der Befragten wünschen sich Beschwerdemanagement der Unternehmen über Social Media Kanäle.

Die Message ist klar: Kunden wollen, dass man ihnen nur dann zuhört, wenn sie es wollen. Diese Forderung lässt sich am besten dann umsetzen, wenn sie gerade dabei sind eine Social Media Strategie zu entwickeln. Mit einem Social Listening Tool finden Sie heraus, was in den sozialen Netzwerken thematisiert wird, worüber Ihre Zielgruppe schreibt und wo Sie sich selbst am besten in die Unterhaltung mit einbringen können.

Beobachten Sie also die sozialen Netzwerke, bleiben Sie auf dem neusten Stand aber seien Sie auch auf Querschläger vorbereitet. Community Manager haben herausgefunden, dass die Hemmschwelle in Zeiten der Chat Rooms und Message Boards sehr niedrig ist und die Anonymität des PCs sowie des einfachen Zugangs zu digitaler Kommunikation unqualifizierte Kommentare zusätzlich begünstigt. Bleiben Sie also ruhig, wenn Sie Beschwerden in Ihrem Twitter Feed vorfinden. Am besten, Sie haben bereits einen Notfallplan, um produktiv mit dieser Kommunikation umzugehen.

Heutzutage haben wir Zugriff auf eine Unmenge von Daten und Wissen ist Macht. Nutzen Sie das Wissen der Massen für Ihre Unternehmensziele: Letzten Endes ist Social Listening die neue Meinungsforschung.