10 خطوات لإدارة أزمات العلاقات العامة

10 خطوات لإدارة أزمات العلاقات العامة

Meltwater
28/05/2018

لم يخطر في بالي يوماً اني سأصبح رجل إطفاء! في الواقع لا يعلم الجميع أن العمل في مجال العلاقات العامة يشبه عمل رجل الإطفاء  فهو يتطلب إخماد الكثير من الحرائق (من نوع مختلف). فما هو سر النجاح في إدارة أزمات

 10 خطوات لإدارة أزمات العلاقات العامة للمدراء

الخطوة الأولى: التحلي بالهدوء!ـ

عندما تواجهك أزمة علاقات عامة أول شيء عليك القيام به هو: أخذ نفس عميق.

لماذا؟ لإنه يجب عليك أن تظل هادئ. ففريق العمل يعتمد عليك وإذا كنت هادئا فستكون أكثر قدرة على السيطرة على الوضع من خلال إبقاء الجميع على تلك الحالة . فنحن نتخذ قرارات أفضل ونسيطر على الأمور بشكل أفضل عندما نتحلى بالهدوء. حاول الابتعاد بقدر الإمكان عن حالات الفزع و الذعر المرافقة لأوقات الأزمات.

الخطوة الثانية: الإستعداد للمواجهة.ـ

خذ الوقت اللازم للتحدث مع جميع الموظفين الذين هم على اتصال دوري ومباشر مع العملاء (وغيرهم من أعضاء فريق العلاقات العامة، وفريق وسائل التواصل الاجتماعي، وخدمة العملاء، الخ). اطلعهم على تطورات الأحداث، والخطوات التي ستتبع للرد على المسألة.

قم بإعطاء الإرشادات الأولية عن كيفية التواصل مع العالم الخارجي و الإطار الزمني المتوقع للرد. قم باستخدام أدوات رصد وسائل التواصل الاجتماعي لمتابعة التطورات بشكل فوري.

الخطوة الثالثة: التحري عن أسباب أزمة العلاقات العامة.ـ

أزمات العلاقات العامة

بعد إحاطة الموظفين بالأزمة (و هو ما سيقلل من الإيميلات والاستفسارات الواردة من زملائك)، أنت بحاجة الآن الى معرفة جميع عناصر وأسباب الأزمة. افحص المسألة بمنظور داخلي، ما هي العوامل التي سببت الأزمة في الأساس؟ كيف يراها العملاء ومن هم من خارج الشركة. قد تستهلك هذه الخطوة بعضاً من الوقت، و لكنها من أهم الخطوات في هذه العملية. فهي التي ستساعدك على . تقييم الوضع الحالى و مدى خطورته

الخطوة الرابعة: دراسة عواقب الأزمة.ـ

هل للأزمة آثار مباشرة على الشركة؟ هل ستؤثر على الشركة في المستقبل؟ قبل الرد، من المهم تحديد مدى تأثير القرارات التي ستتخذها في مواجهة الأزمة على الأعمال التجارية والإيرادات وسمعة العلامة التجارية. وهذه الخطوة ستكون مهمة جدا عندما تبدأ في وضع الرسالة والموقف العام للشركة بالنسبة للأزمة.

الخطوة الخامسة: الإستماع لما يحدث على وسائل التواصل الاجتماعي.ـ

اعتمد على فريق العلاقات العامة وأدوات رصد وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة ردة فعل عملائك و جمهورك المستهدف. من خلال هذه الخطوة سيمكنك التعرف على مدى الأضرار التي سببتها الأزمة. بناءاً على ذلك يمكنك قياس حجم الأزمة و كيفية التعامل معها. ما هي كمية المشاركات التي تذكر شركتك فيما يتصل بالأزمة؟ ما هو الشعور العام؟ هل تحظون بدعم الناس وماهي ردود الفعل؟ هل بدأت وسائل الإعلام بالتغطية وما هي الأخبار التي نشرت عن الموضوع؟ـ

الخطوة السادسة: تحديد موقف ورسالة الشركة.ـ

أنت  الآن مسلّح بتفاصيل الأزمة الكاملة، و تأثيرها على أعمال الشركة. كما أن لديك فكرة عن ردة الفعل العامة حتى الآن. بناء على هذه العناصر ستقرر ما هو موقف الشركة و تبدأ باتخاذ الإجراءات اللازمة لمواجهة الأزمة.ـ

الخطوة السابعة: إختيار الوسيلة الإعلامية المناسبة.ـ

عليك الآن تحديد القناة او الوسيلة الإعلامية الأنسب التي يمكنك من خلالها الوصول لجمهورك. في عصرنا الحالي هناك العديد من الوسائل الإعلامية التي يمكنك اختيارها كنشر بيانكم الصحفي عبر المدونة الخاصة بالشركة, أو نشرها من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، كما يمكنك إرسال البيان صحفي مباشرة إلى وسائل الإعلام، أو أن تختار مزيجاً من كل هذه الاختيارات.ـ

عند اختيارك للوسيلة الإعلامية الأنسب لهذه الأزمة عليك مراعاة خصائص كل وسيلة. هل هي الأنسب لهذه الأزمة بالذات؟ هل ستكون الأكثر فعالية لتوصيل رسالتك؟ وسائل التواصل الاجتماعي من أهم القنوات لنشر رسالتكم لكن على فريقك أن يكون على استعداد للدخول في حوارات مع متابعيك. كن على علم أنه أيضاً سيكون من الصعب عليك السيطرة على مسار الحوار، وأن على الفريق أن يكون مستعداً للرد على مدار الساعة. كل حالة ستكون مختلفة وسوف تحتاج إلى كل التفاصيل والمعلومات التي يمكنك جمعها لتتمكن من اختيار الوسيلة الإعلامية الأمثل.ـ

الخطوة الثامنة: القيام بالنشر.ـ

الآن وبعد أن قمت باختيار القناة الإعلامية الملائمة لبث رسالتك, يتوجب عليك الإستفادة من تلك الوسيلة لإيصال الرسالة الى جمهورك بفعالية وسرعة.ـ

الخطوة التاسعة: مراقبة ردود الفعل والرد حسب الحاجة.ـ

أزمات العلاقات العامة

لم تنتهي مهمتك بعد! الآن وبعد نشر رسالتك الإعلامية عبر الوسائل الإعلامية التي اخترتها فإنم تحتاج الى المتابعة مع فريق خدمة العملاء و التواصل الاجتماعي. ماهي ردود الأفعال وهل مازالت الأزمة قائمة؟ فتطورات المسألة تعتمد بشكل كبير على ردود وسائل الاعلام الاجتماعي, الخ. لا تنسى أنه قد يستغرق بضعة أيام حتى تتم السيطرة على الأزمة كلياً لذا فإنه من الضروري التحلي بالصبر واعطاء الأمر الوقت الكافي. وفي بعض الحالات قد تحتاج إلى تعيين أحد التنفيذيين كالمتحدث الرسمي لأي موضوع متعلق بالأزمة لتقديم تصريحات أو مقابلات إضافية. لا توجد قواعد ثابتة لذى عليك تقييم الوضع والتفاعل وفقاً لذلك.ـ

الخطوة العاشرة: الدروس المستخلصة.ـ

لا يتوقع الجميع أن تواجههم أزمة علاقات عامة و الحل يكمن في التحضير و الاستعداد و الأهم من ذلك التفاعل بشكل صحيح.  تأكد انكم ستتعلم شيئا ذا قيمة من تجربة إدارة اي أزمة. و كل ما تتعلمه سيساعدك على تجنب أزمة علاقات عامة جديدة في المستقبل. كما ستساعدك على إدارة الأزمات القادمة بكفاءة عالية.ـ

ليس من السهل التعامل مع أزمات العلاقات العامة، خصوصا عندما يتطلب الأمر التفاعل و التنفيذ السريع. مهما كان الأمر حاول ان تصل الى  الخطوة العاشرة فى غضون ساعات, وليس أيام.ـ

أطلعنا على رأيك! هل جربت خطوات مماثلة للتعامل مع أزمات العلاقات العامة؟ ماهي الخطوات الأهم و الأكثر فعالية؟


هل تواجهك أزمة علاقات عامة؟ تواصل مع ميلتووتر للتعرف على حلولنا و الحصول على عرض توضيحي!ـ