Oletko joskus kävellyt esimiehesi luo loistavan sosiaalisen median idean kera ja pyytänyt siihen resurssia tai budjettia, ehkä olet vielä valmistautunut perustelemaan ideasi saavuttamallanne engagementillä?

Mikäli olet kohdannut haasteita perustellessasi sosiaalisen median resurssia, niin tässä vinkkejä siihen, miten sosiaalinen media kannattaa integroida osaksi liiketoimintaa eli organisaation eri toimintoja kuten asiakaspalvelua ja myyntiä.

Sain tilaisuuden puhua 16.3. järjestämässämme aamiaisseminaarissa sosiaalisen median osallistumisen hyödyistä. Ajattelin tehdä samasta aiheesta myös sarjan blogipostauksia. Tässä ensimmäisessä osassa keskityn perustelemaan pääajatukseni keskustelua herättäneestä sitaatista:

”Jos haluat lisätä sosiaalisen median budjettiasi, lakkaa mittaamasta engagementiä”.

Lakkaa mittaamasta engagementia

Allekirjoitan tämän Forresterin Vice President Nate Elliotin sanoman.

Mitä mittareita somessa kannattaa seurata?

Mitäpä jos ensi kerralla raportoisit esimiehellesi luvut sosiaalisen median kautta nettisivuille ohjautuneesta liikenteestä, myynnille konvertoiduista liideistä sekä sosiaalisen median vaikutuksista asiakastyytyväisyyteen? Näetkö, että se voisi avata johdon silmiä ymmärtämään paremmin sosiaalisen median hyötyjä teidän liiketoiminnalle?

Lähdetään liikkeelle siitä faktasta, että sosiaalinen media on kommunikaatiokanava, eikä mikään yksittäinen markkinointitaktiikka. Sosiaalinen media ei tule koskaan saavuttamaan täyttä potentiaaliaan jos se on siiloutunut vain markkinointiosaston kanavaksi. Toinen fakta on, että nuori sukupolvi (diginatiivit, milleniaalit, Y-sukupolvi) on tottunut asioimaan verkon kautta ja odottaa saavansa sieltä myös loistavaa asiakaspalvelua. On myös hyvä huomata, että samainen sukupolvi on lisääntyvässä määrin B2B-yritysten päättäjiä ja sosiaalinen media on heille luonnollinen kommunikaatiokanavien jatke. Ehkäpä ei niin täynnä tai useasti käytetty lähestymiskanava kuin esimerkiksi sähköpostilaatikko.

Asiakaspalvelu somessa

Miksi sitten et palvelisi asiakkaita ja potentiaalisia asiakkaitasi siellä missä he jo luontevasti ovat ja missä (useat heistä) hyvin auliisti jakavat kiinnostuksenkohteita ja avaavat verkostojaan?

Suomeen monet asiat rantautuvat hyvin hitaasti ja näen saman tapahtuvan tässä, rapakon takana jo vuosia velloneet asiat ovat nyt täällä. B2C-puolen yritykset ovat enenevissä määrin löytäneet sosiaalisen median loistavana asiakaspalvelukanavana, jossa jo pelkkä asiakaspyyntöihin vastaaminen luo asiakkaalle tyytyväisyyttä. Jäsenpalveluihin keskittyvien ammattiliittojen puolella someaspa-ajatteluun on herätty myös ja tänä vuonna monessa liitossa tehdään someaspan suunnitelmallista käynnistämistä. B2B-puolella asiantuntijat hiovat someprofiileja kuntoon ja alkavat päästä jyvälle LinkedIn:n ja Twitterin monipuolisista mahdollisuuksista myyntiin. Ensimmäisten onnistumisten kautta homma on skaalattavissa koko myynti- tai asiakaspalveluorganisaatioon. Pidän markkinoinnin perimmäisenä tehtävänä myyntiliidien ja myynnin lisäämistä, joten socialselling:in käynnistäminen ja siinä läheinen mukanaolo myynnin kanssa on markkinoinnille tärkeää.

Usein markkinointiviestintä on se organisaation osa, joka on ensimmäisenä ollut hyödyntämässä sosiaalista mediaa. Jotta sosiaalinen media saadaan aidoksi asiakaspalvelu- ja myyntikanavaksi, se vaatii markkinointiviestinnältä suuria ponnistuksia ja sen on lähdettävä usein juuri markkinointiviestinnän aloitteesta. Sillä te olette ne some-osaajat teillä!

Seuraavissa blogikirjoituksissa pureudun syvemmälle esittämiini #someaspan ja #socialsellingin esimerkkeihin ja tuon konkreettisia vinkkejä uuden alueen valloittamiseen sekä huomioita jo aktiivisille tekijöille.

Lotta Siutla
Development Director, Social Media